Comment effectuer une réclamation ?

par | Mar 8, 2023 | Actualités, SAV, Service de réclamation

La réalisation d’une réclamation peut être nécessaire lorsque vous avez acheté un produit ou un service et que ce dernier ne correspond pas à vos attentes. Beaucoup de consommateurs ignorent comment s’y prendre pour formuler leur réclamation et obtenir un remboursement ou un dédommagement.

Dans cet article, nous allons donc vous expliquer les étapes essentielles pour savoir comment effectuer une réclamation.

Comprendre le principe d’une réclamation

Une réclamation permet à un consommateur de demander un remboursement des frais engagés lorsqu’un produit ou un service est défectueux. Il convient donc de noter qu’une réclamation est différente d’une plainte, qui consiste à se plaindre de la qualité globale du produit ou du service.

Les pièces justificatives à fournir

Lorsque vous souhaitez effectuer une réclamation, vous devez fournir plusieurs pièces justificatives. Ces pièces doivent permettre au vendeur de comprendre le problème rencontré avec le produit ou le service :

  • Le ticket de caisse ;
  • Le certificat de garantie ;
  • Le descriptif technique du produit ou du service ;
  • Des photos ou vidéos détaillant le produit ou le service et son défaut ;
  • Tout autre document prouvant que vous avez subi un préjudice.

Ces documents constituent la base de votre réclamation et doivent accompagner le courrier adressé au vendeur.

Rédiger un courrier de réclamation

Après avoir recueilli toutes les preuves utiles à votre réclamation, vous devez rédiger un courrier destiné au vendeur et lui signaler le problème rencontré. Ce courrier doit être compréhensible et clair. Pour qu’il soit efficace, il est recommandé de suivre les points suivants :

  1. Nommer le destinataire :
    • Commencez par mentionner le nom complet et l’adresse complète du destinataire de votre réclamation.
  2. Mentionner le contexte :
    • Indiquez le contexte dans lequel le problème s’est produit (achat, utilisation, etc.).
  3. Expliciter le problème :
    • Précisez le problème rencontré avec le produit ou le service (date, lieu, etc.).
  4. Préciser vos attentes :
    • Précisez ce que vous attendez du vendeur (remplacement, remboursement, etc.).
  5. Joindre les pièces justificatives :
    • N’oubliez pas d’envoyer les pièces justificatives avec votre courrier de réclamation.
  6. Signer le document :
    • Terminez votre courrier en indiquant votre nom et votre signature.

Votre courrier de réclamation est maintenant prêt à être envoyé !

Envoyer le courrier

Vous devez ensuite envoyer votre lettre de réclamation à l’adresse mentionnée sur le certificat de garantie ou en contactant le service client du vendeur. Nous vous conseillons d’envoyer le courrier en recommandé avec accusé de réception afin de disposer d’une preuve de l’envoi.

De plus, gardez-vous bien une copie de votre courrier de réclamation pour votre dossier personnel.

Suivre sa réclamation

Une fois que votre courrier est arrivé chez le vendeur, vous devrez le contacter régulièrement pour connaître le statut de votre réclamation. Si vous sentez que le vendeur ne prend pas votre réclamation au sérieux, vous pouvez envoyer une seconde lettre de relance en recommandé avec accusé de réception.

Si la situation n’évolue pas, vous pouvez également contacter un organisme spécialisé comme le Service Consommation du Ministère de l’Économie et des Finances ou encore un médiateur national.

A quoi s’attendre ?

Bien souvent, le vendeur vous proposera un remboursement partiel ou total de votre achat. Dans certains cas, il est possible d’obtenir un dédommagement supplémentaire compensant les frais occasionnés.

L’issue finale dépendra du vendeur et du type de produit ou service concerné. Dans tous les cas, vous devriez recevoir une réponse du vendeur dans un délai maximum de 30 jours après l’envoi de votre courrier de réclamation.