Où adresser une réclamation ?

par | Mar 8, 2023 | Actualités, SAV, Service de réclamation

Une réclamation est un recours qui permet de faire valoir ses droits en cas d’insatisfaction à l’égard d’un service ou d’un produit. Il est possible de faire une réclamation auprès de l’entreprise concernée, mais il est parfois difficile de trouver la bonne personne et le bon canal pour le faire.

Dans cet article, nous expliquons comment procéder pour adresser une réclamation, quels sont les canaux à privilégier et quelles sont les autres solutions possibles.

Comment procéder pour adresser une réclamation ?

Lorsqu’on souhaite adresser une réclamation, il est important de garder à l’esprit que cette démarche ne doit pas être prise à la légère. La première chose à faire est donc de prendre le temps de bien rédiger sa réclamation afin de formuler clairement et simplement son mécontentement et de mentionner tous les points importants.

Ensuite, il faut choisir le bon canal pour envoyer sa réclamation. Les entreprises disposent généralement de plusieurs canaux d’échanges (téléphone, courrier, en ligne) mais il vaut mieux privilégier ceux qui sont adaptés à chaque situation.

Par courrier

Si vous souhaitez adresser une réclamation en courrier, essayez de trouver l’adresse exacte du destinataire et envoyez votre lettre par voie postale. N’oubliez pas de joindre tous les documents qui pourraient étayer votre demande (facture, devis, etc). Vous pouvez également demander une confirmation de réception pour être certain que votre demande a bien été reçue.

Par téléphone

Si vous souhaitez adresser une réclamation par téléphone, composez le numéro de téléphone indiqué sur le site web de l’entreprise concernée et mettez-vous en contact avec un des représentants. Préparez à l’avance votre discours et n’hésitez pas à poser des questions si besoin. Une fois l’appel terminé, demandez à recevoir une copie de votre réclamation par mail pour avoir une preuve de votre démarche.

En ligne

Enfin, il est très facile d’envoyer une réclamation en ligne grâce aux outils mis à disposition par les entreprises. La plupart des sites internet proposent désormais des formulaires de réclamations directement accessibles sur leur page d’accueil. Remplissez le formulaire et soyez aussi clair et précis que possible. Demandez ensuite une confirmation de réception par mail.

Quelles sont les autres solutions possibles ?

Si votre demande reste sans réponse après plusieurs relances, il existe d’autres solutions pour faire valoir vos droits. Vous pouvez par exemple saisir une institution telle que le Médiateur National des Relations Client. Cette instance propose un accompagnement gratuit et confidentiel afin de trouver une solution amiable à votre litige :

  • Le Médiateur des relations client (MRC)
  • La Commission des Clauses Abusives
  • La Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF)
  • Le service de règlement des litiges en ligne

Vous pouvez également entamer une procédure judiciaire pour obtenir gain de cause. Pour cela, vous devez contacter un avocat spécialisé en droit de la consommation et lui transmettre tous les documents nécessaires. Le dossier sera alors examiné par un juge qui se prononcera sur le fond du litige.

Il est enfin possible de saisir certains organismes tels que la Commission des Droits et Libertés au Travail ou encore l’Autorité de Régulation des Assurances, qui peuvent intervenir pour trancher un différend entre un consommateur et une entreprise.